Приём показаний
понедельник– пятница с 8 до 21
Заказать обратный звонок
Главная Пресс-центр Новости

Операторы контактного центра Красноярскэнергосбыта обработали 2 миллиона обращений

27 декабря 2019
270
Поделиться в соцсетях:

26 декабря 2019 года контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» поставил абсолютный рекорд - количество обработанных операторами обращений с начала года составило 2 млн. Для сравнения, за весь 2018 год было принято около 1,7 млн обращений клиентов компании. 

Наибольшее количество обращений связано с передачей показаний в пиковые даты, с 20 по 25 число каждого месяца, операторы принимают до 30 тыс. звонков в день. Также клиенты задают вопросы по оплате, начислениям, задолженности, замене и опломбировке счетчиков. В 2019 году большой поток звонков был принят по услуге «Обращение с твердыми коммунальными отходами», а также по нюансам перехода жителей от оплаты электроэнергии через управляющие организации к прямым расчетам с ПАО «Красноярскэнергосбыт». Значительно выросло количество консультаций и за счет развития проекта «Единый расчетно-кассовый центр» - в квитанцию Красноярскэнергосбыта включаются начисления от других ресурсоснабжающих организаций.

В связи с возросшим потоком обращений количество операторов в 2019 году было увеличено с 25 до 29 человек. С 20 по 25 число (пиковый период передачи показаний) на линию выводятся до 100 операторов - за счет сотрудников других подразделений.

Кроме того, контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» обрабатывает и все интернет-обращения в компанию поступающие через личный кабинет, виртуальную приемную на сайте организации и соцсети. На эту работу выделено еще 4 специалиста.

С момента открытия контактного центра в июле 2017 года его программный комплекс, разработанный специалистами ПАО «Красноярскэнергосбыт», постоянно развивается. Например, внедрены модули автоматического поиска лицевого счета при определении номера телефона входящего звонка, определения сетевой компании по адресу абонента, приема и сопровождения заявок по установке приборов учета, а также модуль «Дебиторская задолженность», отображающий не только текущее состояние лицевого счета, но и все этапы работы по взысканию дебиторской задолженности и многое другое.

Главным нововведением 2019 года стало внедрение автоматической системы голосовой передачи показаний и ее последующее усовершенствование – добавление возможности передать показания через кнопки тонального набора.

Эти усовершенствования позволяют улучшать качество обслуживания клиентов и снижать время обработки обращения.

«Мы неустанно развиваем наш контактный центр, но при этом призываем жителей пользоваться другими, более удобными и быстрыми способами взаимодействия с нашей компанией. Консультации по телефону предназначены, в первую очередь, для людей пожилого возраста, не владеющих интернет-технологиями. Остальные клиенты подавляющее большинство вопросов могут решить в личном кабинете или через виртуальную приемную на сайте компании. Передать показания также можно несколькими способами, круглосуточно, без дозвона и ожидания ответа оператора - например, через личный кабинет, мобильное приложение, Viber, SMS или электронную почту», - рассказала заместитель исполнительного директора по реализации ПАО «Красноярскэнергосбыт» Юлия Смирнова.

Публичное акционерное общество «Красноярскэнергосбыт»:

660017, г. Красноярск, ул. Дубровинского, 43, ОГРН 1052460078692

Приемная: 8 (391) 263-99-59

Канцелярия: 8 (391) 212-05-52 kanz@kes.esc-rushydro.ru

Факс:   8 (391) 212-08-51

Виртуальная приемная

наши партнеры