ПАО "Красноярскэнергосбыт"

Людмила Юрьевна Попова

«Добрый день, оператор Людмила, слушаю вас…»

Кто принимает по 500 звонков в день, в каком городе отвечают на обращения абонентов всего Красноярского края и почему работа оператора колл-центра подходит далеко не каждому – на эти и другие вопросы мы ищем ответы вместе с героиней проекта «Люди света» Людмилой Поповой. Три года назад в жизни Людмилы Поповой произошло сразу два важных события: она вышла из декретного отпуска и сменила спокойную работу секретаря в колледже на беспокойное общение с жителями всего большого Красноярского края.


Наговорившись на работе, в свободное время она предпочитает молчать, но все же рассказала нам о себе, семье, коллегах и увлечениях.

О работе

- Людмила Юрьевна, как вы стали оператором Центра приёма телефонных обращений «Красноярскэнергосбыта»?

- Работала в технологическом колледже секретарем, пришла пора выходить из декретного отпуска, и тут как раз колл-центр открывался. Мне говорили, что сложно попасть и сложно работать, но я очень хотела! И попала в самый первый набор. Теперь, можно сказать, ветеран! Здесь много плюсов: стабильная работа и зарплата, рядом с домом, и есть возможность людям помочь.

- В чем, на ваш взгляд, сложность работы?

- Это огромное количество информации, множество каналов связи: мы и в личных кабинетах консультируем, и в интернет-приемной, и в соцсетях, и по телефону. И мы не просто консультанты колл-центра, а еще и психологи. Вот, например, звонит дедушка в очень преклонном возрасте, которого племянник зачем-то подписал на электронную квитанцию. А дедушка не знает, что такое электронная почта и путает ее с почтовым отделением. Он не слышал про личный кабинет и спрашивает, на какой улице он находится. И нужно найти и терпение, и слова, чтобы объяснить человеку, что никуда ходить не нужно.

Еще нужно сохранять спокойствие в любой ситуации и «заражать» им тех, кто пытается говорить на повышенных тонах. Но постепенно они тоже успокаиваются.

И обязательно надо любить людей, ведь они звонят потому, что для них это очень важный вопрос! Да, приходится многое повторять по сто раз, но люди не должны об этом знать и не должны это чувствовать.

Может, для кого-то все это сложно, для меня – нет. Мне нравится, я помогаю с удовольствием и не устаю.

- Давайте представим вашу работу в цифрах и фактах: как проходит рабочий день, когда наступают самые напряженные дни, а когда затишье?

- Колл-центр работает шесть дней в неделю с 9 до 21 часа, поэтому мы работаем посменно. Как только начинается рабочий день, телефон звонит без перерыва – вот так и проходит день. Самый сложный период – прием показаний. Несмотря на то, что передать показания можно с помощью электронных сервисов, звонков все еще много, каждый оператор принимает по 500 в смену! Спокойных дней практически нет, звонят даже 31 декабря!

- Какие звонки самые тяжелые для вас?

- Когда люди вносят изменения в лицевой счет из-за смерти члена семьи. Всегда тяжело на сердце от таких обращений.

- Бывает ли так, что вы не знаете ответа на вопрос клиента и что делаете в таких случаях?

- Информации очень много, и она все время прибавляется. Люди часто обращаются с нестандартными случаями и, конечно, бывает так, что ответа на вопрос я не знаю. В таких случаях беру паузу для того, чтобы найти информацию, посоветоваться с коллегами, написать нужную заявку на выполнение работ. Потом перезваниваю клиенту с готовым ответом или решением.

- Часто с коллегами обсуждаете обращения клиентов?

- Да, это наша не только работа, но и жизнь, основная тема для разговоров. У меня однажды была жалоба на то, что абонент не мог завести на сайте личный кабинет. Говорит, не получается, и все тут. Я все объясняю подробно. Да говорит, я все так и делаю. В итоге разобрались: оказалось, он поменял имя и фамилию, которые я даже произнести не могла. Это просто набор слов через тире, и слов этих очень много, и они никак не связаны между собой. Естественно, что такая фамилия не помещается в строчку и он не может завести личный кабинет.

Примечание: мы выяснили, что Людмиле довелось пообщаться со знаменитым чудаком из г.Назарово, который официально сменил свое имя на Олег-Алексей ХII Олег-Алексеевич XII Орлов-Стронг-Полли-Уильямс-Стэмпс.

- Работа оператора - это колоссальная и непрерывная психологическая нагрузка. А по энергетическим затратам она превосходит тяжёлый физический труд. Именно поэтому на первом месте - создание условий для работы. Расскажите, как устроена ваше рабочее место.

- У нас хорошие условия. В кабинете 3-4 оператора, друг другу мы не мешаем. Мне поначалу не хватало яркости – оформление кабинета очень лаконичное, светлое. Я даже приносила цветной журнал, мне он помогал переключать внимание. Для обеденного перерыва есть столовая. Я обед всегда делю на несколько частей, чтобы все успеть: покушать, выйти на улицу, пообщаться с коллегами. Особенно необходим хотя бы пятиминутный перерыв после общения со сложным клиентом.

Мне повезло еще и в том, что работа от дома в 3-4 минутах ходьбы – о таком можно только мечтать!

О семье

- Вот, кстати, о доме и о семье.

- Наша семья – это я, муж и сын, ему семь лет, в этом году в школу пойдет. У нас свой дом, хозяйство: огород, собаки, куры, утки, перепелки. Любим ездить за грибами и ягодами. А отпуск проводим в путешествиях, часто ездим за границу. Были во многих странах, в святых местах. Я православный человек, хожу в церковь каждое воскресенье, чтобы поблагодарить Бога за семью, за работу, за все, что мне дано.

- Как вы считаете, какие человеческие качества пригодятся в любой профессии?

- Люди все разные, но всем и везде нужны ум, доброта, мудрость, спокойствие. Для нашей работы важна еще и вежливость, сдержанность. Ну и ленивые нигде не смогут работать!

- Говорят, операторы колл-центра дома предпочитают молчать и не любят телефоны.

- Да, совсем не хочется разговаривать. Но есть исключение: с мамой и сестрой я разговариваю каждый день по телефону, а дома - с мужем и сыном. А вот и мои мужчины домой пришли, цветы принесли.

- У вас какой-то праздник?

- Нет, они меня балуют без повода, еще один букет не завял, уже другой несут. Муж мечтал, чтобы я сидела дома, но я не могу, люблю работать

 

Прямая речь

Светлана Гимранова, руководитель Центра приёма телефонных обращений «Красноярскэнергосбыта»:

- Светлана Равильевна, расскажите, как выбирали героя проекта «Люди света» и почему выбрали Людмилу Попову?

- Кто именно будет героем проекта «Люди света» мы решали в коллективе. Людмила Попова - человек, от которого идет свет, который к другим добрее, чем к самому себе. Надо просто слышать, как она отвечает на звонки: «Вы не волнуйтесь, я вам помогу», «Давайте разберемся», «Я сделаю для вас все, что нужно». Она заливает клиентов своей добротой, разговаривает как с близкими людьми, беспокоится за них. Не каждый это может.

И в коллективе никогда не отказывается помочь, подменить, подежурить. Если человек ее попросил, она считает эту просьбу важной и не отказывает.

И семья у Людмила крепкая, хорошая, это со стороны видно. Они с мужем везде вместе, а на своего сына смотрят как на солнце. И это не слепая любовь, а направленная на пользу ребенку. Думаю, это заслуга Люды: своим вниманием, светом она согревает всю семью.

- Хочется спросить и про ваш Центр приёма телефонных обращений. Наверное, не все знают, почему он находится именно в Канске, как устроен и как работает.

- Колл-центр «Красноярскэнергосбыта» открыли в Канске, потому что было помещение, большое и удобное, было где устроить рабочие места. И это здорово, что в Канске. В городе мало рабочих мест для женщин, получилась большая конкуренция, мы смогли выбрать лучших. Это сотрудники с высшим образованием, готовые обучаться, которые дорожат рабочим местом.

Самое главное – работа им нравится, и потому текучки нет. А вот в пандемию ушли сразу пять человек. Причина в том, что прямо перед режимом самоизоляции мы добрали новых сотрудников, и сразу ушли на удаленную работу. Наши новички не справились со стрессом. Работа сложная, нужна поддержка, консультация более опытных коллег. А когда от каждого звонка страх и мокрые ладошки – работа в колл-центре не подходит.

В тему

Обращение жителя Большой Мурты в колл-центр «Красноярскэнергосбыта»: «У меня очень низкий забор, и собака каждый месяц съедает вашу квитанцию из почтового ящика. Скажите, что мне делать?».

****

В «Красноярскэнергосбыте» получили жалобу от клиентки на оператора колл-центра. Пишет, что оператор вела себя предельно грубо, хамила.

Подняли разговор. Результат: клиентка разговаривала с голосовым роботом.

Кстати, за последние полгода количество клиентов Красноярскэнергосбыта, которые передают показания с помощью голосового робота, увеличилось более чем на 80%. Голосовой робот принимает показания круглосуточно, без обедов и выходных, задает необходимые вопросы и подсказывает, что делать на каждом из этапов. И, конечно, робот предельно вежлив. Впрочем, как и все операторы колл-центра.