Красноярскэнергосбыт увеличил количество операторов-консультантов контактного центра

11 июня 2020

Красноярскэнергосбыт (входит в Группу РусГидро) увеличил количество операторов для консультирования клиентов по телефонам контактного центра. Ежедневно на линию дополнительно выводятся до 13 человек. Теперь ежедневно на звонки клиентов будут отвечать до 45 консультантов.

Многие клиенты до введения режима самоограничения пользовались только очным приемом. Закрытие абонентских участков на время действия режима самоизоляции привело к росту нагрузки на многоканальный телефон. Если в марте, до начала пандемии, в контактный центр поступило более 213 тысяч звонков, то в мае – более 299 тысяч. Только в мае на горячую линию Красноярскэнергосбыта впервые обратились более 18 тысяч человек.

«Существенная доля звонков связана с необходимостью получения развернутых консультаций, которые, в отличие от приема показаний, требуют значительного времени на обслуживание каждого абонента. В контактном центре такие звонки называют «длинными». Именно на работу с этой категорией звонков были привлечены дополнительные сотрудники из числа наиболее опытных и квалифицированных консультантов, высвободившихся в период временной приостановки очного обслуживания. После восстановления работы абонентских участков мы проведем анализ. В зависимости от востребованности того или иного формата обслуживания, вновь сбалансируем количество сотрудников на очном и заочном приеме. Есть ощущение, что большая часть даже самых консервативных клиентов по достоинству оценила дистанционные и интернет-сервисы, и уже не вернется в офисы», - пояснил исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.

Интернет-технологии и высокое качество программного обеспечения, разработанного специалистами ПАО «Красноярскэнергосбыт», позволяет подключить сотрудника к единой системе обслуживания клиентов вне зависимости от его географического местонахождения.

Как правило, консультантам задают вопросы по размеру начислений и оплате, внесению изменений в лицевой, перерасчетам платы за коммунальные услуги. Также к в компанию часто обращаются за помощью решении вопросов с сетевыми организациями по качеству энергоснабжения и региональными операторами - по вывозу мусора.

В контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» можно позвонить по телефону 8-800-700-24-57 или по номерам, указанным в квитанции. Звонки принимаются с понедельника по пятницу, с 08.00 до 21.00 часов, в субботу – с 08.00 до 17.00 часов.

Если клиент не хочет тратить время на ожидание ответа, он может воспользоваться услугой «Обратный звонок» на главной странице сайта компании. В течение дня с ним свяжется один из операторов. В мае обратный звонок заказали более 400 человек.

В период особого режима также увеличилась нагрузка и на интернет-сервисы. До начала пандемии коронавируса специалисты энергосбытовой компании обрабатывали ежемесячно чуть более 4 тысяч обращений, которые поступили через «Личный кабинет клиента» и «Виртуальную приемную». В марте эта цифра увеличилась на четверть: сервисами воспользовались более 5,3 тысяч абонентов, причем резкий скачок количества интернет-консультаций произошел в последней декаде марта. В апреле специалисты контактного центра обработали уже более 9,1 тысяч подобных обращений.

Также клиенты обращаются за консультацией в официальных пабликах Красноярскэнергосбыта в социальных сетях – ВКонтакте, Одноклассники, Facebook или Инстаграм.