Программа повышения качества обслуживания клиентов в 2024 году

№ п/п	Наименование мероприятия	Плановый срок реализации	Факт выполнения	Примечания
1.	Очное обслуживание
1.1	Приведение офисов приема клиентов в Богучанах, Бородино, Краснотуранске, Мотыгино, Березовке, Дивногорске к стандарту качества обслуживания клиентов с целью организации комфортного и доступного обслуживания клиентов	31.12.2024
2.	Заочное обслуживание
2.1.	Реализация сервиса «Робот-информатор» с уведомлением клиентов о сроках исполнения заявок, дате и времени выполнения работ	31.12.2024
2.2.	Переход работы операторов контактного центра на режим работы: с понедельника по субботу — круглосуточно воскресенье, общероссийские праздники — выходные дни	с 09.01.2024
2.3.	Консультирование клиентов на линии контактного центра интеллектуальной голосовой системой Smart IVR в круглосуточном режиме	31.03.2024
2.4.	Создание, совместно с правительством Красноярского края, единой службы приема показаний приборов учета по телефону 112	31.03.2024
3.	Интерактивное обслуживание
3.1.	Обновление корпоративного сайта ПАО «Красноярскэнергосбыт» с целью повышения удобства пользования интерактивными сервисами компании и повышения индекса вовлеченности клиентов	31.12.2024
3.2.	Реализация сервиса по передаче показаний приборов учета посредством голосового ассистента «Яндекс-Алиса».	31.12.2024
3.3.	Доработка корпоративного сайта ПАО «Красноярскэнергосбыт» в части реализации сервиса «Калькулятор экономической выгоды» с возможностью выбора наиболее выгодного тарифного плана.	31.12.2024
3.4.	Доработка корпоративного сайта ПАО «Красноярскэнергосбыт» в части реализации сервиса «Запись на прием» с возможностью отменить оформленный ранее визит.	31.06.2024
3.5.	Демонстрация функциональных возможностей автоматизированных систем «Видеоконсультант», установленных в торговых центрах Академгородка и микрорайона Солнечный города Красноярска.	в течение года
3.6.	Реализация программы по массовой установке в многоквартирных домах интеллектуальных приборов учета (ИСУ) электроэнергии во исполнение Федерального закона от 27.12.2018 № 522-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации.	в течение года
3.7.	Усовершенствование мобильного приложения личного кабинета клиента в части отображения данных интеллектуального прибора учета в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 19 июня 2020 года № 890 «О порядке предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности)».	31.03.2024
4.	Формирование доступной и открытой информационной среды
4.1.	Размещение на странице ПАО «Красноярскэнергосбыт» в социальных сетях Одноклассники, Телеграмм, ВКонтакте видеороликов «ПроСвет» с информацией, отвечающей на самые популярные вопросы клиентов.	в течение года
4.2.	Повышение цифровой грамотности населения в части использования интернет-сервисов компании (Школа третьего возраста).	в течение года

План мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в 2023 году

№ п/п	Наименование мероприятия	Срок реализации	Факт выполнения	Ответственный	Результат
1. Формирование доступной и открытой информационной среды
1.1	Обеспечение информационной открытости (размещение актуальной информации о деятельности Общества на информационных стендах в отделениях, сайте, официальных группах в социальных сетях, наличие актуальных раздаточных информационных материалов).	Ежеквартально.	1 квартал - выполнено. 2 квартал - выполнено. 3 квартал - выполнено. 4 квартал - выполнено.	1. Отдел методологии и контроля качества обслуживания клиентов управления обслуживания клиентов. 2. Группа корпоративных коммуникаций.	1. Информационная открытость Общества; 2. Освещение деятельности Общества в СМИ; 3. Размещение актуальной инормации.
1.2	Организация прямой линии с Исполнительным директором по реализации.	2 раза в год.	1 полугодие - выполнено. 2 полугодие - выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций.	1. Информационная открытость Общества; 2. Лояльность со стороны клиента за счет готовности руководства Общества к диалогу .
2. Обеспечение и совершенствование дистанционных способов взаимодействия Общества и получателей услуг:
2.1	Разработка специальной формы в инфомате, позволяющей оценить качество обслуживания непосредствено в отделении Общества.	1 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Доступность осуществления обратной связи от клиента, не имеющего собственного гаджета, точки доступа в сеть Интернет.
2.2	Совершенствование записи на прием. Предоставление клиенту возможности отменять запись на прием в личном кабинете.	1 квартал.	Выполнено.	1. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Исключение формирования искусственной очереди из неявившихся клиентов; 2. Исключение возникновения ожидания, связанного с ожиданием записанного, но не пришедшего клиента; 3. Время отмененного визита становится доступно для записи нового клиента.
2.3	Внедрение оценки качества обслуживания посредством QR-кода, размещенного в зоне обслуживания.	1 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Проведение клиентом моментальной и доступной оценки качества обслуживания, используя собственный гаджет.
2.4	Внедрение системы смарт - IVR.	4 квартал.	Перенос на 1 квартал 2024 года.	1. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Точное распознавание данных, озвученных клиентом; 2. Ускорение процесса приема показаний; 3. Исключение времени ожидания в очереди клиентов, которым нужна детальная консультация специалиста.
2.5	Доработка механизма для оперативного оповещения клиентов об изменении режима работы офисов.	2 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Оперативное уведомление клиентов, в том числе с помощью PUSH-сообщений, об изменении режима работы офисов.
2.6	Реализация информирования на портале 2ГИС об изменении режима работы офисов и автоматического перехода с портала на официальный сайт ПАО "Красноярскэнергосбыт" в блок «Предварительная запись»	2 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Реализация возможности записаться на прием в офис, используя портал 2ГИС; 2. Уведомление клиентов через портал 2ГИС об изменении режима работы офисов.
2.7	Обновление стандарта обслуживания клиентов.	1 квартал.	Выполнено.	1. Управление обслуживания клиентов.	1. Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса.
2.8.	Усовершенствование ЛКК:
2.8.1	ЛКК ПУ, присоединенного к ИСУ. Размещение калькулятора экономической выгоды с выводом данных с профиля мощности по расходу в разрезе одноставочного потребления, по двум зонам суток, по трём зонам суток с раскладкой по оплате с учетом тарифов и количества зарегистрированных.	3 квартал.	Перенос на 4 квартал 2024 года.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Возможность прогнозирования клиентом расхода; 2. Анализ клиентом в режиме реального времени целесообразность перехода на иные тарифы, в соответствии с действующим потреблением.
2.8.2	ЛКК ПУ, присоединенного к ИСУ. Отображение данных о снятии показаний с ИСУ, отображение и выгрузка «профиля мощности, «журнала событий», максимальных и минимальных показателей расхода электроэнергии и мощности, данные о показателях параметров энергии (активная и реактивная мощность), отображение в параметрах приборов учета дополнительных обязательных сведений.	3 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Ознакомление клиентом с расширенной информацией о приборе учета, его работоспособности, а также контроля качества электроэнергии.
2.8.3	Разработка дополнительной возможности формирования заявки на замену прибора учета, установку прибора учета, распломбировку/опломбировку прибора учета, осмотра прибора учета в разделе «ПРИБОРЫ УЧЕТА».	3 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Расширенный функционал позволит клиенту дистанционно подавать заявки на необходимые действия с ПУ. 2. Оперативность и удобство для клиента, т.к. исключается необходимость визита в клиентский офис для оформления заявок на действие с ПУ.
2.8.4	Тиражирование в мобильном приложении ЛКК сервиса по формированию детализированной Справки по расчетам с возможностью выгрузки документа.	1 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Получение в режиме реального времени необходимый документ без визита в офис обслуживания и при необходимости редактирование запрашиваемого периода.
2.8.5	Внедрение модуля в ЛКК, позволяющего информировать клиента о времени предполагаемого ответа, в зависимости от тематики обращения.	4 квартал.	Перенос на 4 квартал 2024 года.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Лояльность со стороны клиента за счет достаточной информированности о необходимых сроках подготовки ответа на обращение со стороны Общества.
2.8.6	Доработка ЛКК с возможностью вступить в диалог со специалистом, который принял ранее отправленное обращение в работу. Обеспечить возможность клиенту продолжать общение с сотрудником, который владеет изначальной информацией по обращению, получать ответ в одной беседе, без формирования повторных обращений..	4 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Отсутствие задублированных обращений.
2.8.7	Установка видеоконсультантов в крупных торговых центрах.	4 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов..	1. Доступность услуг Общества без привязки к отделениям обслуживания.
3. Совершенствование внутренних процессов в Обществе, направленных на повышение качества обслуживания клиентов:
3.1	Совершенствование СЭД, конкретизация и систематика тем обращений.	3 квартал.	Выполнено.	1. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Исключение грамматических ошибок при написании тем обращений и различных вариаций однотипных тематик, что обеспечит корректную группировку обращений, четкое распределение обращений по утвержденным маршрутам, однозначность в понимании содержания обращения. 2. Сокращение времени, затраченного на подготовку ответа клиенту.
3.2	Совершенствование внутренних программных обеспечений, влияющих на качество обслуживания клиентов.	Ежеквартально.	1 квартал - выполнено. 2 квартал - выполнено. 3 квартал - выполнено. 4 квартал - выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Повышение качества обслуживания клиентов; 2. Сокращение времени обслуживания клиентов.
4. Создание комфортных условий предоставления услуг Общества и доступность их получения
4.1	Приведение офисов к единообразию, в соответствии с требованиями Стандарта и Брендука	Ежеквартально.	1 квартал - выполнено. 2 квартал - выполнено. 3 квартал - выполнено. 4 квартал - выполнено.	1. Отдел методологии и контроля качества обслуживания клиентов управления обслуживания клиентов	1. Идентичность организации внутреннего пространства всех офисов Общества, что позволит клиентам, посетившим офис в городе, отличный от постоянного посещения, беспрепятственно и интуитивно перемещаться, находить необходимые зоны обслуживания.
4.2	Внедрение оценки офисов обслуживания системой "МЕРАСОФТ".	1 квартал.	Выполнено.	1. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Еженедельный контроль отделений Общества на предмет соответствия Стандарту обслуживания клиентов. 2. Лояльность клиентов за счет поддержания комфортной, функциональной, доступной среды обслуживания.
5. Создание кадровых условий для повышения качества обслуживания клиентов Общества
5.1	Организация аттестаций, повышение квалификации работников, обучение, согласно утвержденному графику, сотрудников с целью повышения профессиональных знаний и умений. (в т.ч. самообразование, участие в конференциях, вебинарах)	2 раза в год.	1 полугодие - выполнено. 2 полугодие - выполнено.	1. Отдел методологии и контроля качества обслуживания клиентов управления обслуживания клиентов. 2. Отдел по работе с персоналом.	1. Повышение профессиональных компетенций работников Общества. 2. Повышение имиджа Общества за счет квалифицированных, компетентных кадров.
5.2	Проведение тестирования сотрудников на предмет выявления морально-волевых и профессиональных качеств.	1 раз в год.	Выполнено.	1. Отдел по работе с персоналом.	1. Повышения качества обслуживания в связи с правильным распределением сотрудников по видам работ. Задействие на очном приеме сотрудника, способногок эмпатии, расположенного к вербальному/невербальному общению; на контактном центре – сотрудника с поставленной дикцией, умеющего доступным языком кратко и конкретно отвечать на возникающие вопросы; в интерактивном канале – сотрудника, грамотно излагающего мысли в письменном виде.
6. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов Общества
6.1	Разработать и внедрить на платформу ЛКК отправку уведомления с просьбой оценить качество обслуживания после визита клиента в офис.	4 квартал.	Выполнено.	1. Группа корпоративных коммуникаций; 2. Управление развития технологий и внедрения проектов.	1. Повышение качества обслуживания клиентов за счет дополнительной обратной связи; 2. Выявление уровня удовлетворенности обслуживания.
6.2	Усиление внутреннего контроля за деятельностью структурных подразделения Общества в части обслуживания клиентов	ежеквартально	1 квартал - выполнено. 2 квартал - выполнено. 3 квартал - выполнено. 4 квартал - выполнено.	1. Управление обслуживания клиентов.	1. Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса.
6.2		ежеквартально		1. Управление обслуживания клиентов.	1. Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса.